Omnichannel – amikor a marketing megtakarítást is hozhat
Omnichannel – hallottad már ezt a szót? Ha nem, nem nagy baj, még mindig kialakíthatod magadnak a rendszerét. Ha az omnichannel nem is ismerős, az ügyfélélmény már minden valószínűség szerint az lesz. Hogy jön össze ez a két fogalom? Mi a kapcsolat közöttük? Hogyan használd te? És egyáltalán mit hoznak ezek neked a konyhára? Mindjárt elmondom.
Ebben a cikkben
Omnichannel – ezt kell tudnod róla
Az omnichannel az a rendszer, amelyben a vevők több csatornán is eljuthatnak a kínált terméked megvásárlásáig – de ezek a lehetséges vásárlói utak a különböző csatornákon mind egy rendszerbe vannak összehangolva, egymást támogatva a minél nagyobb értékesítési hatékonyság érdekében, miközben az a vásárlónak a lehető legnagyobb ügyfélélményt biztosítja.
Alapvetően ez a két tényező különbözteti meg az omnichannelt a sima multichannel-től. A multichannel csak annyit jelent, hogy sok csatornát használsz. Az omnichannel meg azt, hogy
- mindezt összehangoltan, rendszerben teszed
- ügyfélélményt is nyújtasz.
Omnichannel – milyen csatornákat használj a cégedre szabva?
Na, ezt csak te tudod megmondani. Pontosabban te tudod megkérdezni a vevőidtől. Figyeld meg őket, mely csatornákat használják, hol vannak jelen, hol aktívak!
És kezdj el gondolkodni rajta, hogy ha eddig alapvetően online vállalkoztál, akkor hogyan tudsz offline csatornákat is nyitni, és fordítva! Nincs többé online vállalkozás és nincs többé offline vállalkozás! (Igazából eddig sem volt, de az értékesítés eddig még jól elkülöníthető volt – ma már ez sem igaz.)
Omnichannel – a nagy kérdés: mi jön be a vevőidnek?
A Facebook? Az Insta? A wehshop? Vagy esetleg a bemutatóterem? Az üzlet? Vagy az átvételi pont? Esetleg ez mind (legalábbis a különböző mikroszegmentált célcsoportjaidra összesen)?
Omnichannel – a második nagy kérdés: hogyan használd a csatornákat?
Hogyan fogod ezt mind összehangolni? Milyen értékesítési úton akarod a vevőidet végigvinni? Hogyan biztosítod a különböző csatornák között az átjárhatóságot?
Mi kell az omnichannel kidolgozásához, létrehozásához?
Ez az, ami olyan fontos, hogy enélkül neki sem tudsz fogni az omnichannel kialakításához, maximum ötleteid lesznek róla a fejedben, amik vagy működőképesek, vagy sem.
Szóval mi is kell ennek az ügyfélélményt nyújtó sokcsatornás rendszernek a kialakításához?
Adat.
Amennyi csak rendelkezésre áll.
Mit csinálj ezekkel az adatokkal?
Elemezd a már megvalósult vásárlások adatait! Kérdezd meg a vevőidet! Kérdezd meg az érdeklődőidet (akik még nem vásároltak tőled, de már követnek, feliratkoztak, esetleg a belépő termékedet is megvették már)! Figyeld az iparági trendeket! (Különösen akkor, ha más célcsoportokat is meg akarsz célozni a jövőben.)
És elemezz, elemezz, elemezz!
Aztán pedig legyél olyan, mint Micimackó! Tudod, Micimackó előszeretettel ment el az ő gondolkodó helyére, és ott előszeretettel törte a fejét, miközben a mancsával a fejét kopogtatta és azt mondta, hogy “Gondol, gondol, gondol…” 🙂
Találd ki az omnichannel-edet!
Milyen csatornákon, milyen üzenettel, hogyan tereled egyik helyről a másikra a vevőt, hol valósulhat meg a vásárlás, milyen élményt tudsz neki a különböző szinteken nyújtani…
Aztán csináld!
Aztán újra elemezz! Ha kell, módosíts, csiszolj a rendszeren! Fogj össze másokkal! (Ki mondta, hogy csak a saját csatornáidat használhatod a termékeid, szolgáltatásiad értékesítésére? 😉 )
Az omnichannel lelke – az ügyfélélmény
Mindez nagyon szép és jó, de joggal teheted fel a kérdést: mi lehet ügyfélélmény?
Ne gondolj feltétlenül valami nagyra, bombasztikusra és méregdrágára! Bármi lehet ügyfélélményt okozó eszköz, módszer, eljárás, ami lehet, hogy igazából nem is olyan nagy cucc, de vásárlódból mégis kiváltja a wow-élményt.
Lehet, hogy csak annyi, hogy bevezetsz egy online időpontfoglaló rendszert. (A kényelem, a kütyük nyomogatása már az ügyfélélmény kategóriájába tartozik!)
Nemrég mutatta egyik ügyfelem, hogy van már relatíve olcsón megvásárolható ajánlatkészítő program is. Mire jó ez? Arra, hogy online jelenik meg a személyre szabott ajánlat az ügyfél számára. Csilivili, úgy lehet csicsázni, ahogy csak szeretnéd, töménytelen infót lehet belepakolni, mégsem ijed meg az elolvasásától a leendő vevő, mert nem egy húsz oldalas levelet lapozgat, hanem görget. (Te meg ráadásul mérni tudod az ajánlatod hatékonyságát, mert az egész egy online program, tehát méri, hogy mikor nyitotta meg az ügyfél az ajánlatot, meddig jutott az olvasásban – hol pattant le -, mire kattintott, stb. Neked ez legalább akkora élmény, mint az ügyfélnek!)
Ügyfélélmény lehet egyáltalán a választás szabadsága is. Pl. a fizetési lehetőségeknél. Van utánvét, átutalásos, bankkártyás és PayPal-os fizetés is? Nagyszerű, az ügyfél elkényeztetve érzi magát! Milyen átvételi lehetőségek vannak? Futár (házhoz szállítás), postán maradó vagy valamilyen átvételi ponton is hozzájuthat az ügyfél a rendeléséhez? Ez is kényelmi szempont, amivel igyekszel alkalmazkodni a vevőd életviteléhez – és ezért ez tetszik is neki.
De lehet ennél extrémebb is, például ha játékosítasz egy-egy szolgáltatást. A gamification (játékosítás) jelenleg az ügyfélélmények netovábbja, de online térben erősen fejlesztésigényes, úgyhogy ez egyelőre főként a nagyok játszótere (hacsak nincs valami baromi nagy ötleted erre, amivel rácáfolsz a jelenlegi fősodorra 🙂 ).
Mi az omnichannel és az ügyfélélmény pénzben is mérhető haszna?
Naná, hogy az, hogy így több bevételt tudsz csinálni! Ráadásul hatékonyabban (vagyis arányaiban kevesebb költséggel).
A több bevétel onnan jön, hogy több embert tudsz elérni és mozgósítani az ajánlatoddal a több csatornán keresztül. Ráadásul az ügyfélélmény miatt könnyebb lesz őket rávenni a vásárlásra.
A hatékonyság pedig a rendszerből adódik: ha a különböző csatornákat sikerül jól összehangolni, akkor olyan vevőket is meg tudsz tartani, akik korábban kipotyogtak, lemorzsolódtak. Pl. kosárelhagyók voltak, mert a webshopban eltévedtek, vagy csak simán nem az ő világuk volt – egy direkt FB-hirdetéssel viszont azonnal vásárolnak. Vagy csak azért nem vásároltak eddig tőled, mert nem volt utánvétes lehetőség, pedig nekik az kellett volna, vagy azért, mert nem volt PostaPont átvételi lehetőség (falvakban, ahol még működik postahivatal, ez relatíve népszerű átvételi mód).
A hatékonyság másik forrása szintén a rendszer, csak másképp. Ha ugyanis mindezt összehangoltan csinálod, akkor a sok csatornán zajló hirdetésre összességében kevesebbet kell költened, mintha külön-külön mindenhol nyomnád a hirdetéseket.
Szóval ha jól építed fel a rendszert, az pénzügyileg is kifizetődő lesz.
Csengő kasszát és sikeres vállalkozást!
🙂 Csilla 🙂
A képeket a pablo.buffer.com-ban készítettem.
